如何为B2B公司创造客户参与度

如何为B2B公司创造客户参与度

重新思考B2B客户参与中的营销策略

关注客户参与推动了许多成功的B2C数字转型战略,但这并不意味着B2B公司可以退居次席。任何仍在使用数字策略来创建以客户为中心的业务模型的公司都将很快想参与其中。

随着公司在其本国及更远地区面临来自竞争对手的日益严峻的威胁,客户参与将在决定谁在人群中脱颖而出方面发挥重要作用。当您考虑到将近3/4的B2B客户1  报告缺乏参与时,这种方法会更有意义。这意味着公司从当前交易中冒着超过其收入70%的风险。或者,换句话说,如果您是30%有吸引力的一部分,则您更有可能抓住更大一部分美味的市场馅饼。

尽管不同的研究得出了不同的数字,但得出的结论却是相同的:  使用数字化技术采取以客户为中心的方法所带来的收益是诱人且切实的。 一项研究表明,联系最紧密的B2B品牌中排名前十的品牌2  比未联系在一起的B2B品牌的增长2高出三分之一。另一份报告显示,采用数字功能的B2B公司产生了8%的股东回报。3位  经理:是时候坐下来做笔记了!

在开始制定战略之前,B2B公司应首先了解与客户互动的性质以及如何衡量该战略

努力寻找对您的业务模型有意义的客户参与度定义?

你不是一个人!尽管B2B公司与客户互动的含义因行业而异,但它往往会带来相同的回报-承诺。

了解B2B和B2C参与的差异(和相似之处)

市场策略之间的差异不一定在方法上。例如,B2B和B2C都将从社交媒体,电子邮件,活动和内容中心的营销活动中受益。认为像银行这样的传统机构不能使用社交媒体吗?再想想!甚至白领公司也可以通过将社交媒体用作其数字战略的一部分而获得巨大收益。

令人困惑的是,在营销中B2B和B2C目标之间形成明显界限的传统界限越来越模糊。二十年前,可以肯定地说,B2B公司比B2C更依赖于发展忠诚关系和增加客户生命周期价值,但是快速浏览当今的领先B2C营销策略,就越来越关注建立信任和长期客户关系。最近的研究甚至表明,在B2B和B2C之间的CLV之间几乎没有区别。4

另一方面,B2B客户的每次获得费用(CPA)可能大大高于B2C客户的CPA(例如,没有多少B2C潜在客户会进军商店并要求使用原型!)。B2B策略还必须适应更激烈的竞争,以争夺一小部分潜在客户。这意味着与B2C相比,个人客户关系产生的收入占B2B销售额的比例更大。因此,B2B公司有额外的动机通过客户参与来提高CLV。

可以说,在决定一种参与策略时要考虑的最重要方面是客户的行为。与B2C相比,典型的B2B销售过程更长,技术更多,通常涉及跨不同部门,可能位于不同地理区域的不同团队之间的复杂交互。此外,B2B市场必须使用逻辑和数据通过合理或财务分析来考虑其业务购买。在最坏的情况下,当B2C客户向疲倦的配偶证明他们最新的冲动购买时会被责骂。

更好的B2B客户体验的机遇(和挑战)

尽管这些差异给您的B2B公司带来了巨大挑战,但它们也提供了机会。了解市场数据及其背后的原因可以使您利用市场空白。找出竞争对手的弱点可以帮助您增强客户体验,从而为客户和您的利益造福。B2B公司已经意识到以客户为中心对于客户满意度,保留率和重复销售至关重要。为了使公司赢得信任并增强对品牌的忠诚度,他们必须将客户置于其业务战略的核心。

B2B公司的一个关键因素是了解何时进行数字化。当供应链出现问题时,您的客户很可能不介意通过聊天机器人解决问题。当事情变得糟透了时,强迫客户在与真实的人说话之前先进行后空翻,就不会赢得任何青睐。

除了需要人为保证之外,还有很多机会可以提供简单的数字旅程来执行诸如跟踪交易进度,重新订购或获得实用信息和指南之类的行动。在某些行业中,B2B客户还享受了专用客户端应用程序的兴起,使他们能够密切关注设备维护访问和其他有用信息。

这些只是面向外部的策略:整合数字工具可以帮助您自动化内部工作流程,改善公司范围内的沟通并提高效率和生产率。

所有这些好处可以帮助B2B公司为客户提供最佳产品和服务标准。

从客户参与度的双峰测量演变而来

实施增强客户体验的策略时,经常提到的困难   是确定投资回报率。人们普遍认为,实现客户参与会产生价值,但是许多领导者仍在努力衡量战略成功与否。参与的双峰定义很简单,但从长远来看并没有帮助识别模式。一种解决方案是将在客户旅程的每个点5上,从不同类型的客户行为产生的价值联系起来  ,然后观察客户满意度的变化如何随时间影响这些经济结果。

怎么衡量客户参与度?

不要使用双峰定义
链接价值是否与客户行为相关
是否使用CSAT表格来观察客户行为的变化
是否将客户满意度的趋势与一段时间内的价值进行比较

然后,您可以使用这些见解来确定可带来最高回报的客户满意度领域的优先级,并吸收在设计和调整客户旅程时吸取的经验教训。提前确定用于衡量成功的指标对于实现有意义的改进至关重要:最近的一份报告表明,模糊的关键绩效指标(KPI)削弱了旨在增强客户参与度的数字战略的成功。其他因素包括缺乏用于改善客户体验的正规流程以及缺乏  关键技术和工具

通过数字工具提高客户参与度   是B2B公司以客户为中心战略不可或缺的一部分。如果经理们能够克服在调整策略以适应其业务模型方面的困难,他们还将能够更好地确定满足B2B客户需求的参与机会。专为简化复杂的销售流程而量身定制的数字旅程可以通过提高参与度来极大地提高客户生命周期价值。

与那些半心半意的公司相比,在整个生命周期中提供引人入胜的客户体验的B2B公司将有更大的机会产生改变游戏规则的投资回报。具有预先确定的KPI和正确的数字工具的结构化策略可以使成为B2B市场的下一个领导者的一切都不同。

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